Problèmes liés à la sécurité

Qu’est-ce qu’un problème de sécurité?

La sécurité des hôtes et des voyageurs est notre priorité absolue. Un problème de sécurité est une situation pouvant nous empêcher d’atteindre notre objectif d’assurer un environnement fiable, sécuritaire et sans fraude. Si vous ne pouvez pas utiliser Turo en raison d’un problème de sécurité, nous ne pouvons pas vous donner d’explications à ce sujet. Notre équipe de Service à la clientèle ne peut pas voir ni communiquer la raison pour laquelle vous ne pouvez pas utiliser Turo. En effet, nous ne divulguons pas les détails de nos procédures de vérification pour ne pas nuire à leur efficacité.

Mon inscription avait été acceptée. Pourquoi n’est-ce plus le cas?

Toute personne qui crée un compte sur Turo fait l’objet d’une vérification. Nous effectuons également des vérifications au moment de la réservation. Par la suite, les vérifications se font sur une base continue, peuvent être déclenchées par divers facteurs et mener à un refus d’accès ou à une suspension de compte. Voilà qui explique peut-être pourquoi votre inscription a été acceptée mais que vous n’êtes pas autorisé à réserver un véhicule ou pourquoi votre réservation a été annulée par Turo.

Comment puis-je résoudre ce problème?

Si vous ne parvenez pas à réserver un véhicule ou si Turo a annulé votre voyage en raison d’un problème de sécurité, vous devriez en avoir été informé par courriel. Il est parfois possible de contester les décisions de Turo. Si c’est votre cas, le courriel que vous avez reçu détaille la marche à suivre. Toutefois, si ce courriel ne propose pas d’option de contestation, cela signifie que notre décision est définitive et sans appel.

Que faire si mon compte est suspendu pour examen?

Si vous ne parvenez pas à utiliser Turo parce que votre compte fait l’objet de vérifications, vous devriez en avoir été informé par courriel. Vérifiez votre boîte de réception et votre dossier de courrier indésirable pour voir si vous avez reçu un courriel à ce sujet. Celui-ci contient la marche à suivre pour résoudre le problème. 

Selon votre situation, il est possible que vous ayez à vous soumettre de nouveau au processus de vérification ou seulement à nous transmettre des documents supplémentaires. Dans certains cas, le problème ne pourra pas être résolu et vous ne pourrez pas réserver ni inscrire de véhicule sur Turo. Contactez l’équipe de vérification de Turo si vous ne trouvez pas le courriel vous informant du problème et des étapes pour le résoudre.

Je dois faire une nouvelle demande de vérification. Que dois-je faire?

Si nous vous avons demandé de soumettre une nouvelle demande de vérification, suivez les étapes ci-dessous. Transmettez-nous des photos seulement si nous vous avons explicitement demandé de le faire.

1. Prenez les photos suivantes afin que nous puissions vérifier votre identité :
• Votre permis de conduire
• Une photo de vous tenant votre permis de conduire à côté de votre visage
• Votre passeport, ouvert à la page des renseignements identitaires (uniquement si vous êtes situé en dehors des États-Unis, de l’Allemagne, du Royaume-Uni et des provinces canadiennes de l’Alberta, de la Nouvelle-Écosse, de l’Ontario ou du Québec)
• La carte de paiement (à votre nom) la plus récente que vous avez ajoutée sur Turo
2. Répondez au message que nous vous avons envoyé.
• Joignez ces photos à votre message.
• N’incluez pas de photos dans le corps du message.
• N’envoyez pas de liens vers des fichiers stockés sur Google Drive ou Microsoft OneDrive.
3. Clavardez avec un membre de l’équipe de vérification.
• Vous pouvez charger les photos dans la séance de clavardage.

Combien de temps la vérification de compte peut-elle prendre?

Une fois que nous avons reçu toutes les informations nécessaires, nous pouvons généralement effectuer la vérification dans un délai de 24 à 48 heures.