Contester une facture de l’hôte

Si l’hôte vous a facturé des frais accessoires, des frais qui ne figurent pas dans la liste des coûts ou des frais pour des infractions aux règlements que l’hôte est en droit d’exiger, vous pouvez les contester. Toutefois, avant de contester une facture, prenez connaissance des frais dont vous avez la responsabilité pendant un voyage afin de vérifier si la demande de l’hôte est légitime. Si vous décidez de contester la facture, ouvrez le courriel ou la notification de l’app ou accédez à la page Détails du voyage. Cliquez sur le lien pour afficher la facture. Faites défiler la page vers le bas de la facture, puis cliquez sur Contester. Sélectionnez les frais litigieux et expliquez pourquoi vous les contestez. Nous vous rappellerons de télécharger toute photo pertinente prise avant et après le voyage dans la section Photos du voyage. Les photos doivent avoir été prises dans les 24 heures précédant le début du voyage et au plus tard 24 heures après la fin du voyage. 

Nous informerons l’hôte une fois que vous aurez soumis votre contestation. L’hôte dispose de 72 heures pour 1) annuler la facture; 2) vous envoyer une nouvelle facture corrigée ou 3) transmettre la facture au Service à la clientèle pour résoudre le problème. Si vous changez d’avis et que l’hôte n’a pas soumis la facture au Service à la clientèle, vous pouvez la payer. Il suffit de l’afficher et de sélectionner Accepter et payer. 

Ne payez jamais de frais directement à l’hôte. Il s’agit d’une infraction à notre règlement relatif aux transactions sur le marché gris. Par ailleurs, il nous sera difficile de vous aider si l’hôte soumet une facture pour des frais que vous avez déjà payés. Si vous avez réservé un véhicule auprès d’un hôte commercial, vous devez vous adresser à lui pour contester les frais et tenter de résoudre la situation sans l’intervention de Turo. 

Comment réglez-vous une contestation de facture? 

Si l’hôte transmet votre contestation au Service à la clientèle, nous examinerons les photos prises avant et après le voyage que l’hôte et vous avez téléchargées dans la section Photos de voyage. Comme notre décision repose sur les preuves photographiques, assurez-vous que ces dernières démontrent clairement la ou les zones faisant l’objet de la contestation. Si la contestation est résolue en votre faveur, nous vous en informerons et vous n’aurez rien à payer. Si elle est résolue en faveur de l’hôte, nous vous en informons par courriel et prélevons le montant entendu sur la carte de paiement inscrite à votre dossier.