Conditions d’annulation

Dernière mise à jour : 9 septembre 2020

Annulation par le voyageur

Les voyageurs peuvent annuler une réservation au moyen du site Web ou de l’app de Turo. L’annulation prend effet immédiatement. Selon les circonstances, le voyageur peut obtenir un remboursement partiel ou complet, ou aucun remboursement. Le montant du remboursement dépend du moment de l’annulation, de la durée du voyage et du type de voyage. La période d’annulation est basée sur le fuseau horaire du véhicule.

Remboursement complet : annulation pendant la période gratuite et annulation pour problème de nettoyage ou de désinfection 

Période d’annulation gratuite

HEURE DE RÉSERVATION	PÉRIODE D’ANNULATION GRATUITE
25 heures et plus avant le début du voyage	Jusqu’à 24 heures avant le début du voyage
Moins de 25 heures avant le début du voyage	1 heure après la réservation

Les voyageurs peuvent annuler gratuitement une réservation jusqu’à 24 heures avant que celle-ci débute. Les voyageurs qui réservent moins de 24 heures avant le début de leur voyage peuvent annuler sans frais jusqu’à une heure après avoir effectué la réservation. Lorsqu’un voyageur veut annuler une réservation, il doit en aviser l’hôte le plus tôt possible au moyen de la messagerie de Turo et effectuer l’annulation lui-même à partir du site Web ou de l’app de Turo. Pour savoir comment annuler un voyage, cliquez ici. 

Modifications de voyage

Les demandes de modification de voyage n’ont pas de répercussions sur la période d’annulation gratuite, même si elles sont acceptées par l’hôte. La période d’annulation gratuite dépend toujours de l’heure de réservation initiale. 

Annulation pour problèmes de nettoyage ou de désinfection

Les voyageurs peuvent annuler leur réservation sans frais et recevoir un remboursement complet si, au moment de l’inspection du véhicule au début du voyage, ils ont des doutes sur le nettoyage et la désinfection du véhicule. Les voyageurs peuvent uniquement obtenir un remboursement complet s’ils refusent de prendre en charge le véhicule et signalent immédiatement le problème au Service à la clientèle. Les voyageurs qui ont réservé une voiture Turo Go peuvent uniquement obtenir un remboursement complet s’ils ne prennent pas en charge la voiture et contactent le Service à la clientèle au plus tard deux heures après l’heure de début prévue du voyage. 

Remboursement partiel : annulation en dehors de la période gratuite et absence du voyageur 

Annulation en dehors de la période gratuite 

Lorsqu’un voyageur veut annuler une réservation, il doit en aviser l’hôte le plus tôt possible au moyen de la messagerie de Turo et effectuer l’annulation lui-même à partir du site Web ou de l’app de Turo. Turo accordera un remboursement partiel au voyageur s’il respecte ces critères, même s’il annule en dehors de la période d’annulation gratuite. Si la durée du voyage annulé est supérieure à deux jours, le voyageur recevra un remboursement complet duquel sera déduit le coût d’une journée de voyage. Si la durée du voyage est égale ou inférieure à deux jours, le voyageur obtiendra un remboursement complet duquel sera déduit 50 % du coût d’une journée de voyage. Le coût du voyage comprend le prix du voyage et les frais. Le coût de l’option de protection et des Extras, les frais pour jeune conducteur ainsi que la moitié des frais de livraison sont toujours entièrement remboursés.  

DURÉE DU VOYAGE	MONTANT DU REMBOURSEMENT
Plus de 2 jours	Coût total du voyage - coût moyen d’une journée de voyage + 50 % des frais de livraison
2 jours ou moins	Coût total du voyage - 50 % du coût moyen d’une journée de voyage + 50 % des frais de livraison

Absence du voyageur

Lorsqu’un voyageur n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas à la prise en charge du véhicule dans les 30 minutes suivant l’heure de début prévue du voyage, nous considérons qu’il s’agit d’une absence. Lorsqu’un voyageur réserve une voiture Turo Go, qu’il n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas dans les 12 heures suivant l’heure de début prévue du voyage, il s’agit également d’une absence. Il en va de même si le voyageur se présente à la prise en charge du véhicule sans permis de conduire ou avec un permis non valide ou s’il demande à un conducteur supplémentaire de prendre en charge le véhicule à sa place. Dans ces cas, les voyages sont annulés par Turo ou par l’hôte et le voyageur obtient un remboursement partiel. Si la durée du voyage en question est supérieure à deux jours, le voyageur recevra un remboursement complet duquel sera déduit le coût d’une journée de voyage. Si la durée du voyage est égale ou inférieure à deux jours, le voyageur obtiendra un remboursement complet duquel sera déduit 75 % du coût d’une journée de voyage. Le coût du voyage comprend le prix du voyage et les frais. Le coût de l’option de protection et des Extras, les frais pour jeune conducteur ainsi que la moitié des frais de livraison sont toujours entièrement remboursés. 

DURÉE DU VOYAGE	MONTANT DU REMBOURSEMENT
Plus de 2 jours	Coût total du voyage - coût moyen de deux journée de voyage + 50 % des frais de livraison
2 jours ou moins	Coût total du voyage - 75 % du coût moyen d’une journée de voyage + 50 % des frais de livraison

Exceptions 

Les montants remboursés aux voyageurs pour les annulations en dehors de la période gratuite et pour les absences peuvent faire l’objet d’exceptions en cas de vol retardé/annulé, de bagages perdus (voir ci-dessous), de problèmes liés à la propreté du véhicule ou d’autres circonstances atténuantes. 

Aucun remboursement : retours anticipés 

Retours anticipés

Aucun crédit ou remboursement n’est accordé pour les retours anticipés, sauf si le voyageur a soumis une demande de modification pour écourter son voyage et que l’hôte a accepté cette demande par l’intermédiaire du site Web ou de l’app de Turo, conformément aux Conditions d’utilisation.

Annulation de voyage par l’hôte, absence de l’hôte et annulation par Turo 

Annulation de voyage par l’hôte et absence de l’hôte

Il peut arriver qu’un hôte annule la réservation d’un voyageur ou qu’il ne se présente pas au début du voyage. Lorsqu’un hôte annule la réservation d’un voyageur ou qu’il ne se présente pas à la prise en charge du véhicule dans les 30 minutes suivant l’heure de début prévue et qu’il n’avait pas annulé la réservation, nous considérons qu’il s’agit d’une absence. Dans ce cas, le voyageur reçoit un remboursement complet. Les fonds provenant du voyage annulé ou de l’absence de l’hôte seront disponibles pendant 24 heures après l’annulation pour permettre au voyageur de réserver un autre véhicule. Après 24 heures, ces fonds sont automatiquement entièrement remboursés. S’il ne souhaite pas réserver un autre véhicule ni attendre 24 heures pour obtenir son remboursement, le voyageur peut suivre les instructions indiquées dans le courriel d’annulation qu’il a reçu.

Annulation de voyage par Turo

Il peut arriver que l’équipe Confiance et sécurité doive annuler la réservation d’un voyageur. Dans un tel cas, Turo en aviserait le voyageur et l’hôte. Par ailleurs, le voyageur obtiendrait un remboursement complet.  

Répercussions sur le voyageur en cas de vol retardé/annulé ou de bagages perdus

Retards ou annulations de vol

En cas de retard ou d’annulation de vol, le voyageur doit contacter l’hôte pour l’informer de la situation et lui demander de modifier l’heure de début de la réservation. Si l’hôte n'est pas en mesure de modifier l’heure de début de la réservation et que le voyage doit être annulé, Turo remboursera entièrement le voyageur si ce dernier a contacté l’hôte par la messagerie et qu’il peut fournir une pièce justificative. En fait, le voyageur doit informer l’hôte du retard ou de l’annulation de son vol au moins une heure avant l’heure de début prévue de sa réservation Turo. Par ailleurs, il doit fournir une pièce justificative, comme une capture d’écran du site Web ou de l’app de la compagnie aérienne indiquant le problème avec le vol. Pour que les présentes Conditions d’annulation s’appliquent, le voyageur doit informer Turo du retard ou de l’annulation de son vol dans les 24 heures suivant l’heure de début prévue du voyage. Elles ne sont pas applicables si le vol du voyageur est retardé ou annulé plus de trois jours avant le début de la réservation.  

Retards causés par des bagages perdus

Lorsqu’un voyageur a du retard en raison de la perte de ses bagages, Turo lui accordera un remboursement complet s’il a contacté l’hôte par la messagerie et s’il peut fournir une pièce justificative. En fait, le voyageur doit informer l’hôte au plus tard 30 minutes après l’heure de début prévue du voyage, aviser Turo du retard causé par les bagages perdus dans un délai de 24 heures et fournir une preuve photo du problème. 

Annulation par l’hôte

Lorsqu’un hôte veut annuler une réservation, il doit en aviser le voyageur le plus tôt possible au moyen de la messagerie de Turo. Il doit ensuite effectuer l’annulation lui-même à partir du site Web ou de l’app de Turo. L’annulation prend effet immédiatement et le voyageur est remboursé intégralement. Pour savoir comment annuler un voyage, cliquez ici. 

Annulation par l’hôte et absence de l’hôte

Annulation par l’hôte

Les hôtes sont assujettis à des frais de 50 $* s’ils annulent un voyage moins de 24 heures avant qu’il débute. S’ils annulent un voyage plus de 24 heures avant qu’il débute, les frais seront de 25 $*. Chaque fois qu’un voyage est annulé, un commentaire est automatiquement affiché sur l’annonce du véhicule indiquant le délai avant le début du voyage dans lequel l’annulation a eu lieu. Les frais imposés à l’hôte et l’affichage du commentaire sont automatiquement annulés si le voyageur effectue une nouvelle réservation avec le même hôte dans les 24 heures suivant l’annulation. Les hôtes qui annulent des voyages de façon répétée s’exposent à d’autres pénalités, y compris la suppression de leur compte.

Programme Hôte vedette

Vous êtes exemptés des frais d’annulation si vous avez le statut d’Hôte vedette au moment où vous annulez. Un commentaire s’affiche quand même automatiquement sur votre annonce, mais vous pouvez y répondre afin d’expliquer les circonstances de l’annulation. Gardez à l’esprit que les annulations ont toujours une incidence sur vos statistiques de performance. Par conséquent, si vous annulez à plusieurs reprises, vous risquez de perdre votre statut d’Hôte vedette. 

Absence de l’hôte

Lorsqu’un hôte n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas à la prise en charge du véhicule dans les 30 minutes suivant l’heure de début prévue du voyage, nous considérons qu’il s’agit d’une absence. Des frais de 150 $* peuvent s’appliquer. 

* Les montants sont indiqués en dollar canadien ($ CA) pour les voyages au Canada, en euro (€) pour les voyages dans les pays de la zone euro, en livre (£) pour les voyages au Royaume-Uni et en dollar américain ($ US) pour les voyages aux États-Unis et dans tous les autres pays où les services de Turo sont offerts.

Annulation par le voyageur, absence du voyageur et annulation par Turo 

Annulation par le voyageur en dehors de la période gratuite

DURÉE DU VOYAGE	REVENUS DE L’HÔTE
Plus de 2 jours*	Part de l’hôte équivalant au coût moyen d’une journée de voyage + 50 % des frais de livraison
2 jours* ou moins	Part de l’hôte équivalant à 50 % du coût moyen d’une journée de voyage + 50 % des frais de livraison

* Un voyageur qui ne se présente pas recevra un remboursement complet des frais pour jeune conducteur et de ceux relatifs aux Extras et à la protection ainsi que la moitié des frais de livraison, le cas échéant. 

Absence du voyageur

DURÉE DU VOYAGE	REVENUS DE L’HÔTE
Plus de 2 jours*	Part de l’hôte équivalant au coût moyen de deux journée de voyage + 50 % des frais de livraison
2 jours* ou moins	Part de l’hôte équivalant à 75 % du coût moyen d’une journée de voyage + 50 % des frais de livraison

* Un voyageur qui ne se présente pas recevra un remboursement complet des frais pour jeune conducteur et de ceux relatifs aux Extras et à la protection ainsi que la moitié des frais de livraison, le cas échéant. Les hôtes qui ne signalent pas l’absence d’un voyageur pourraient se voir imposer des pénalités conformément à ce règlement.  

Lorsqu’un voyageur n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas à la prise en charge du véhicule dans les 30 minutes suivant l’heure de début prévue du voyage, nous considérons qu’il s’agit d’une absence. Lorsqu’un voyageur réserve une voiture Turo Go, qu’il n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas dans les 12 heures suivant l’heure de début prévue du voyage, il s’agit également d’une absence. Il en va de même si le voyageur se présente à la prise en charge du véhicule sans permis de conduire ou avec un permis non valide ou s’il demande à un conducteur supplémentaire de prendre en charge le véhicule à sa place. 

Conditions 

Toute absence de voyageur doit nous être signalée dans les 72 heures suivant le début du voyage. Nous ne vous verserons aucun revenu si un voyageur nous informe qu’il n’a pas effectué le voyage et que vous ne nous aviez pas signalé la situation. Nous pourrions également vous imposer une amende. 

Exceptions 

Les montants remboursés aux hôtes pour les annulations en dehors de la période gratuite et pour les absences peuvent faire l’objet d’exceptions en cas de vol retardé/annulé (voir ci-dessous), de problèmes liés à la propreté du véhicule ou d’autres circonstances atténuantes. 

Annulation de voyage par Turo

DURÉE DU VOYAGE	REVENUS DE L’HÔTE
Plus de 2 jours*	Part de l’hôte équivalant au coût moyen d’une journée de voyage + 50 % des frais de livraison
2 jours* ou moins	Part de l’hôte équivalant à 50 % du coût moyen d’une journée de voyage + 50 % des frais de livraison

* Les frais relatifs à la protection, aux Extras et aux jeunes conducteurs ainsi que la moitié des frais de livraison, le cas échéant, sont toujours remboursés.  

Lorsque Turo doit annuler un voyage moins de 24 heures avant qu’il débute en raison de problèmes liés à la vérification du voyageur, l’hôte perçoit les revenus indiqués dans le tableau ci-dessus. L’hôte ne perçoit aucun revenu lorsqu’une réservation effectuée moins de 25 heures avant le début du voyage est annulée plus de 24 heures avant qu’elle ne débute ou dans l’heure suivant la réservation.

Répercussions sur l’hôte en cas de vol retardé/annulé ou de bagages perdus

En cas de retard ou d’annulation de vol ou de retard causé par des bagages perdus, le voyageur doit contacter l’hôte pour l’informer de la situation et tenter de modifier l’heure de début de la réservation. Nous demandons à l’hôte de faire tous les efforts raisonnables possibles pour accepter la demande du voyageur. Les échanges concernant la modification de l’heure de début de la réservation doivent se faire au moyen de la messagerie de Turo. Si l’hôte n’est pas en mesure de modifier l’heure de début de la réservation et que le voyage doit être annulé, il ne touchera aucun revenu pour le voyage. Malgré les efforts de l’hôte pour accommoder le voyageur, il peut arriver qu’aucune solution mutuellement satisfaisante ne puisse être trouvée et que le voyage doive être annulé. Dans ce cas, Turo versera à l’hôte les revenus équivalant à une absence du voyageur. (Voir le tableau ci-dessus.)