Droits des voyageurs
Les hôtes sont tenus de vous fournir un véhicule propre et désinfecté. Nous vous invitons à contacter l’hôte au moyen de la messagerie de Turo avant le début de votre voyage afin d’obtenir plus de détails sur les étapes de nettoyage et de désinfection. Vous avez le droit de refuser un véhicule et d’annuler la réservation si vous doutez de la qualité du nettoyage et de la désinfection lorsque vous inspectez le véhicule à la prise en charge. Nous vous rembourserons le voyage ou vous aiderons à réserver un autre véhicule si vous suivez les étapes indiquées ci-dessous. Bien que nous n’exigeons pas de preuves, nous vous recommandons fortement de prendre et de nous envoyer des photos de l’état du véhicule.
Signaler des problèmes de propreté pour un voyage Turo Go
Si vous avez réservé une voiture Turo Go, prenez le temps d’évaluer son état au moment de la prise en charge. Si vous constatez à quelque moment que ce soit que le véhicule n’a pas été nettoyé ou désinfecté, arrêtez tout. Ne poursuivez pas le processus de prise en charge et contactez immédiatement le Service à la clientèle.
- Si vous nous contactez avant l’heure de début prévue de la réservation, nous vous aiderons à annuler le voyage et à trouver un véhicule de remplacement.
- Si vous nous contactez au plus tard deux heures après l’heure de début prévue de la réservation, nous contacterons l’hôte pour terminer le voyage plus tôt que prévu.
- Si vous nous contactez plus de deux heures après l’heure de début prévue de la réservation, vous ne pourrez pas obtenir de remboursement.
Signaler des problèmes de propreté dans un véhicule non Turo Go
Si vous effectuez la prise en charge en personne, demandez à l’hôte de rester jusqu’à ce que vous ayez terminé l’inspection du véhicule. Si vous effectuez la prise en charge à distance, sans la présence de l’hôte, inspectez le véhicule minutieusement afin d’en évaluer la propreté. Dans les deux cas, si vous avez des doutes sur le nettoyage ou la désinfection du véhicule à quelque moment que ce soit, ne le prenez pas en charge. N’entamez pas le voyage et contactez immédiatement le Service à la clientèle. Nous annulerons le voyage et nous vous le rembourserons ou nous vous aiderons à trouver un autre véhicule.
Responsabilités du voyageur
Vous n’êtes pas tenu de nettoyer ni de désinfecter les véhicules à la fin du voyage. Toutefois, des frais pourraient vous être facturés si vous retournez un véhicule excessivement sale. Le terme « excessivement sale » signifie que le nettoyage du véhicule exige beaucoup plus de temps et d’efforts qu’un nettoyage rapide ou un coup d’aspirateur. Pour savoir ce que nous considérons comme inacceptable, consultez le tableau des niveaux de nettoyage ci-dessous. Si vous avez acheté l’Extra pour nettoyage, vous n’avez pas à nettoyer le véhicule avant de le retourner à l’hôte. Vous pouvez d’ailleurs le retourner avec un niveau de nettoyage modéré. Toutefois, des frais de nettoyage peuvent vous être facturés si vous retournez le véhicule dans un état nécessitant un nettoyage approfondi ou majeur. L’interdiction de fumer demeure même si vous achetez l’Extra pour le nettoyage. Les hôtes, les voyageurs et leurs passagers ne sont autorisés à fumer dans aucun des véhicules de la plateforme Turo. Si des preuves démontrent que vous, ou un de vos passagers, avez fumé dans un véhicule, Turo suspendra votre compte de la plateforme. Vous devez retourner le véhicule propre même si vous achetez l’Extra pour animaux de compagnie. Pour en savoir plus, consultez les règlements distincts concernant l’interdiction de fumer et les animaux de compagnie.
Frais selon les niveaux de nettoyage
- Nettoyage modéré – jusqu’à 50 $*
- L’extérieur du véhicule est beaucoup plus sale qu’au moment de la prise en charge (p. ex., carrosserie, roues ou fenêtres).
- Les tapis de caoutchouc ou le revêtement des sièges sont beaucoup plus sales qu’au moment de la prise en charge (p. ex., secouer les tapis en tissu ou laver rapidement les tapis en caoutchouc ne suffira pas à les remettre dans leur état initial).
- Beaucoup de morceaux d’aliments, de la saleté ou de la boue ont été laissés dans le véhicule et un nettoyage en profondeur est nécessaire.
- Les surfaces dures présentent des taches ou des résidus légers (p. ex., déversements liquides ou substances collantes).
- Le véhicule est souillé de boue, de substances collantes et de saleté accumulée. L’intérieur du véhicule est taché de boue ou très sale.
- Grand nettoyage – 100 $*
- Les sièges ou autres surfaces difficiles à nettoyer présentent des taches ou des résidus importants.
- Nettoyage majeur – 150 $*
- Les infractions susmentionnées ont été commises de manière démesurée nécessitant un nettoyage du véhicule à la vapeur ou en profondeur.
- Nettoyage de poils d’animaux – 150 $*
- Le véhicule présente une importante quantité de poils d’animaux.
- Le voyageur a transporté un animal de compagnie sans votre autorisation.
- Plusieurs problèmes relatifs au nettoyage – 250 $*
- Le véhicule présente plusieurs problèmes de nettoyage, de fumée et/ou de poils d’animaux.
* Les montants sont indiqués en dollar canadien ($ CA) au Canada, en livre (£) au Royaume-Uni et en dollar américain ($ US) aux États-Unis et dans tous les autres pays où les services de Turo sont offerts.