Faits saillants :
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Étape 1 : signalement des dommages
Pour enclencher le processus de réclamation, l’hôte doit signaler les dommages dans les 24 heures suivant la fin du voyage. Une fois le processus démarré, l’hôte a deux options :
- Demander à Turo de s’occuper de la réclamation
- Régler le problème directement avec le voyageur
Traitement par Turo
- Nous demandons au voyageur principal de fournir les renseignements sur son assurance personnelle.
- Nous facturons au voyageur principal un dépôt de garantie de 500 $. Ce montant varie selon l’évaluation initiale des dommages et l’option de protection du voyageur :
- Protection Premier : aucuns frais initiaux
- Protection Standard : 500 $
- Protection Minimum : jusqu’à 3 000 $
- Aucune protection : jusqu’à 3 000 $
- Si le coût des dommages, plus tous les frais afférents, moins l’assurance perçue, est inférieur au montant du dépôt, nous remboursons la différence
- Si la réclamation n’est pas admissible, nous remboursons entièrement le dépôt de garantie
Règlement à l’amiable
Turo ne vérifie pas l’admissibilité de la réclamation.
Lorsqu’un hôte souhaite résoudre une réclamation directement avec le voyageur, mais que ce dernier préfère que Turo s’occupe du cas, le voyageur doit nous demander d’intervenir en répondant au courriel de notification de dommage dans les 10 jours suivant sa réception. Nous pouvons annuler ce délai si l’hôte collabore activement avec l’assureur du voyageur.
Étape 2 : évaluation de l’admissibilité
Traitement par Turo
Nous évaluons si la demande d’indemnisation est admissible à l’assurance dans un délai de un à trois jours ouvrables. Nous vérifions si les dommages :
- sont survenus durant le voyage;
- ont été causés par l’usure normale;
- découlent d’une violation des Conditions d’utilisation;
- sont associés à une utilisation interdite du véhicule.
Une fois que la réclamation est jugée admissible, l’hôte peut soit :
- abandonner la réclamation;
- continuer avec l’aide de l’administrateur des réclamations de Turo.
Si la réclamation n’est pas admissible, nous remboursons entièrement le dépôt de garantie.
Règlement à l’amiable
L’hôte et le voyageur qui choisissent de résoudre une réclamation ensemble peuvent changer d’idée et demander à Turo de traiter la réclamation. Pour ce faire, ils doivent transmettre leur demande à Turo dans les 10 jours suivant la fin prévue du voyage. Au-delà de ce délai, Turo ne peut plus prendre en charge la réclamation. Turo ne peut pas non plus prendre en charge la réclamation si l’hôte perçoit le paiement du voyageur.
Si le voyageur a versé un dépôt de garantie, celui-ci lui est remboursé 80 heures après la fin prévue du voyage. Le transfert des fonds sur le compte bancaire du voyageur prend entre trois et cinq jours ouvrables.
Étape 3 : estimation des dommages
Selon l’ampleur des dommages et l’implication ou non d’un tiers, la réclamation est soit traitée directement par Turo, soit transférée à notre partenaire en assurance, Intact. Intact se réserve le droit de déterminer l’admissibilité de la réclamation.
Turo ou Intact indique à l’hôte comment obtenir une estimation et le guide dans le processus de réparation.
Si l’hôte a besoin d’une voiture de remplacement pendant la réparation de son véhicule, nous avons quelques options à lui proposer. L’hôte peut discuter de ces options avec son conseiller en indemnisation Turo.
Étape 4 : exécution des réparations et règlement des obligations financières
Turo fournit au voyageur une analyse détaillée des coûts associés aux dommages et prélève le montant dû sur la carte de paiement enregistrée du voyageur. Le montant prélevé comprend le coût des réparations et les frais de traitement d’un maximum de 150 $. Turo ou Intact verse ensuite l’indemnisation à l’hôte.