Annuler la réservation d’un voyageur

L’annulation d’un voyage peut occasionner des désagréments aux voyageurs et avoir un impact négatif sur leur confiance envers les hôtes Turo. Nous vous encourageons à tenter de trouver une solution mutuellement satisfaisante, dans la mesure du possible. Si vous annulez un voyage moins de 24 heures avant qu’il débute, des frais de 50 $* pourraient être déduits de votre prochain paiement. Si vous annulez plus de 24 heures avant le début du voyage, des frais de 25 $* pourraient s’appliquer. Par ailleurs, un commentaire au sujet de l’annulation s’affiche automatiquement sur votre annonce. Les annulations répétées peuvent nuire à votre performance et à votre positionnement dans les résultats de recherche en plus d’entraîner le retrait de vos annonces. 

Vous êtes exemptés des frais d’annulation si vous avez le statut d’Hôte vedette au moment où vous annulez. Un commentaire au sujet de l’annulation s’affiche automatiquement sur votre annonce, mais vous pouvez y répondre afin d’expliquer les circonstances de l’annulation. Gardez à l’esprit que les annulations ont toujours une incidence sur vos statistiques de performance. Si vous annulez à plusieurs reprises, vous risquez de perdre votre statut d’Hôte vedette.

Vous ne pouvez pas demander au voyageur d’annuler une réservation à votre place. D’autres frais pourraient vous être imposés si vous annulez des voyages à plusieurs reprises ou demandez aux voyageurs d’annuler les voyages à votre place. Par ailleurs, les annulations peuvent avoir des répercussions sur votre statut au sein de notre communauté et entraîner la suspension de votre compte. 

Si vous devez annuler un voyage, connectez-vous à votre compte Turo, accédez à l’onglet Voyages, sélectionnez Réservés, repérez le voyage en question puis cliquez sur Modifier le voyage.

Dans certains cas, Turo pourrait renoncer aux pénalités d’annulation imposées aux hôtes, à son entière discrétion. Voici quelques exemples :

• Le voyage a été annulé en raison d’un problème avec la réservation précédente (p. ex., dommages causés au véhicule ou retour tardif). Veuillez noter qu’il est interdit d’annuler un voyage dans le but d’autoriser la prolongation d’un autre voyage.
• Le voyage a été annulé par l’hôte en raison d’une catastrophe naturelle, d’un décès dans la famille ou d’une blessure grave.
• Le voyageur fait une nouvelle réservation avec vous dans les 24 heures suivant l’annulation. Dans ce cas, Turo retirera également le commentaire automatiquement affiché dans votre annonce. 
• Il s’agit de votre première annulation sur dix voyages. 
• Le voyage a été réservé au moyen de la Réservation instantanée et vous avez des craintes raisonnables pour la sécurité de votre véhicule ou votre propre sécurité. Lorsque vous annulez le voyage, vous devez sélectionner l’option « Je ne suis pas à l’aise avec cette réservation » afin d’informer Turo de la situation. Cette option est uniquement disponible pour les Réservations instantanées.
• Le voyageur a indiqué dans une conversation sur la messagerie Turo son intention d’enfreindre nos règlements.

Turo prendra la décision, à son entière discrétion, de renoncer à la pénalité d’annulation ou non selon les éléments de preuve qui lui auront été fournis. Toutefois, nous ne pouvons pas garantir que les demandes de renonciation aux pénalités d’annulation citées dans les exemples ci-dessus seront toujours acceptées. Turo ne renoncera pas aux pénalités d’annulation pour d’autres circonstances qui ne sont pas énumérées ici. Transmettez votre demande d’exonération des frais d’annulation au Service à la clientèle afin qu’elle soit évaluée.

En cas de retard ou d’annulation de vol ou de perte de bagages, le voyageur doit vous contacter par l’intermédiaire de la messagerie de Turo pour vous en informer et vous demander de modifier l’heure de début de la réservation. Nous vous demandons de faire tous les efforts raisonnables possibles pour accepter la demande du voyageur. N’oubliez pas que le voyageur n’est pas responsable de la situation. 

Si vous tentez d’accommoder le voyageur, mais que vous ne parvenez pas à trouver une solution mutuellement, signalez une absence de voyageur et nous vous verserons une partie des revenus selon la durée du voyage. Si la durée du voyage était égale ou inférieure à deux jours, nous vous verserons l’équivalent de 75 % du coût moyen d’une journée de voyage en fonction de l’option de protection que vous avez choisie. Si la durée du voyage était supérieure à deux jours, nous vous verserons l’équivalent du coût moyen de deux journées de voyage en fonction de l’option de protection que vous avez choisie. Si le voyageur avait choisi l’option de livraison, nous vous verserons la moitié des frais de livraison.

Pour signaler l’absence d’un voyageur : Aux États-Unis, composez le 415-849-3398 (faites l’option 1), au Canada, composez le 1-888-391-0460 et au Royaume-Uni, composez le 44-808-164-1454.

* Les montants sont indiqués en dollar canadien ($ CA) au Canada, en livre (£) au Royaume-Uni et en dollar américain ($ US) aux États-Unis et dans tous les autres pays où les services de Turo sont offerts.