Annuler la réservation d’un voyageur

Avant d’annuler la réservation d’un voyageur

L’annulation d’un voyage peut occasionner des désagréments au voyageur et avoir un impact négatif sur la confiance des utilisateurs envers Turo. Nous vous encourageons à tenter de trouver une solution mutuellement satisfaisante, dans la mesure du possible. Les annulations peuvent entraîner des frais et ainsi que l’affichage dans votre annonce d’une évaluation indiquant que vous avez annulé un voyage. Veuillez prendre connaissance des pénalités d’annulation décrites ci-dessous. Pour obtenir plus de détails sur l’annulation par l’hôte et l’annulation par le voyageur, consultez nos Conditions d’annulation. 

Comment annuler la réservation d’un voyageur

Si vous n’avez d’autre choix que d’annuler un voyage, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous au site Turo.com ou à l’app de Turo.
2. Accédez à l’onglet Voyages.
3. Sélectionnez Réservés.
4. Sélectionnez le voyage que vous devez annuler.
5. Sélectionnez le bouton Modifier le voyage situé dans le coin supérieur droit de l’écran.
6. Sélectionnez Annuler le voyage.

Puis-je demander au voyageur d’annuler à ma place?

Il est formellement interdit de demander à un voyageur d’annuler une réservation à votre place. Pour savoir comment annuler un voyage, consultez les instructions ci-dessus. Annuler des voyages à plusieurs reprises ou demander aux voyageurs d’annuler les voyages à votre place peut entraîner des amendes supplémentaires et nuire à votre statut sur Turo. Vous risquez également la suppression de votre compte. 

Que se passe-t-il si le vol du voyageur est retardé ou annulé? 

En cas de retard ou d’annulation de vol ou de retard causé par des bagages perdus, le voyageur doit vous contacter pour vous informer de la situation et demander à modifier l’heure de début de la réservation. Nous vous demandons de faire tous les efforts raisonnables possibles pour accepter la demande du voyageur. N’oubliez pas que le voyageur n’est pas responsable de la situation. Les échanges concernant la modification de l’heure de début de la réservation doivent se faire au moyen de la messagerie de Turo. Si vous n’êtes pas en mesure de modifier l’heure de début de la réservation et que celle-ci doit être annulée, vous ne toucherez aucun revenu pour le voyage. Malgré vos efforts pour accommoder le voyageur, il peut arriver qu’aucune solution mutuellement satisfaisante ne puisse être trouvée et que le voyage doive être annulé. Dans ce cas, Turo vous versera une partie des revenus selon la durée du voyage. Pour en savoir plus sur l’annulation par l’hôte et l’annulation par le voyageur, consultez le tableau ci-dessous ainsi que les Conditions d’annulation de Turo. 

Retards ou annulations de vol

Si un voyageur vous contacte pour modifier sa réservation en raison du retard ou de l’annulation de son vol, veuillez faire preuve de compréhension et de flexibilité. Le voyageur n’a aucun contrôle sur la situation. Nous vous prions de faire de votre mieux pour l’aider. Dans l’éventualité où vous devez annuler la réservation d’un voyageur en raison du retard ou de l’annulation de son vol, le voyageur sera remboursé et vous ne percevrez pas tous les revenus du voyage. Vous recevrez l’équivalent d’une journée de revenus (selon le coût de la première journée) seulement si vos échanges avec le voyageur dans la messagerie Turo démontrent que vous avez tenté de l’accommoder.

Pénalités d’annulation

Turo évalue les pénalités imposées aux hôtes qui annulent des voyages réservés, y compris les Réservations instantanées. Si vous annulez un voyage moins de 24 heures avant qu’il débute, des frais de 50 $* seront déduits de votre prochain paiement. Si vous annulez un voyage plus de 24 heures avant qu’il débute, les frais seront de 25 $*. Par ailleurs, une évaluation indiquant que vous avez annulé un voyage sera automatiquement affichée dans votre annonce. Les annulations répétées peuvent nuire à votre performance et à votre positionnement dans les résultats de recherche en plus d’entraîner le retrait de vos annonces. 

Programme Hôte vedette

Vous êtes exemptés des frais d’annulation si vous avez le statut d’Hôte vedette au moment où vous annulez. Un commentaire s’affiche quand même automatiquement sur votre annonce, mais vous pouvez y répondre afin d’expliquer les circonstances de l’annulation. Gardez à l’esprit que les annulations ont toujours une incidence sur vos statistiques de performance. Par conséquent, si vous annulez à plusieurs reprises, vous risquez de perdre votre statut d’Hôte vedette. 

Dans quelles situations est-il possible de renoncer aux pénalités d’annulation?

Dans certains cas, Turo pourrait renoncer aux pénalités d’annulation, à son entière discrétion. Voici quelques exemples :

• Le voyage a été annulé par l’hôte en raison de la réservation précédente (p. ex., dommages ou retour en retard). Veuillez noter qu’il est toutefois interdit d’annuler un voyage dans le but d’autoriser la prolongation d’un autre voyage.
• Le voyage a été annulé par l’hôte en raison d’une catastrophe naturelle, d’un décès dans la famille ou d’une blessure grave.
• Le voyageur fait une nouvelle réservation avec vous dans les 24 heures suivant l’annulation. Dans ce cas, Turo retirera également l’évaluation automatiquement affichée dans votre annonce. 
• Il s’agit de votre première annulation sur dix voyages. 
• Le voyage a été réservé au moyen de la Réservation instantanée et vous avez des craintes raisonnables pour la sécurité de votre véhicule ou votre propre sécurité. Lorsque vous annulez le voyage, vous devez sélectionner l’option « Je ne suis pas à l’aise avec cette réservation » afin d’informer Turo de la situation. Cette option est uniquement disponible pour les Réservations instantanées.
• Le voyageur a fait une nouvelle réservation avec ce même hôte.
• Le voyageur a indiqué dans une conversation sur la messagerie Turo son intention de commettre une infraction au règlement pendant le voyage. 

Turo prendra la décision, à son entière discrétion, de renoncer à la pénalité d’annulation ou non selon les éléments de preuve qui lui auront été fournis. Toutefois, nous ne pouvons pas garantir que les demandes de renonciation aux pénalités d’annulation citées dans les exemples ci-dessus seront toujours acceptées. Turo ne renoncera pas aux pénalités d’annulation pour d’autres circonstances qui ne sont pas énumérées ici. 

Si vous souhaitez que Turo renonce à une pénalité d’annulation, veuillez contacter le Service à la clientèle et nous examinerons votre demande. 

Pour en savoir plus sur nos Conditions d'annulation. 

*  Les montants sont indiqués en dollar canadien ($ CA) pour les voyages au Canada, en euro (€) pour les voyages en dans les autres pays de la zone euro, en livre (£) pour les voyages au Royaume-Uni et en dollar américain ($ US) pour les voyages aux États-Unis et dans tous les autres pays où les services de Turo sont offerts.