Comment signaler des dommages

Voyageurs

Si un accident ou des dommages surviennent durant votre voyage, veuillez prendre les mesures suivantes :

1. Signalez les dommages dans le Centre de réclamations.
   • Chargez des photos démontrant l’état du véhicule.
   • Décrivez ce qui s’est passé.
   • Fournissez toute autre information pertinente, par exemple :
     • Un numéro de rapport de police
     • Des renseignements sur l’assurance du tiers
     • Des photos des autres véhicules impliqués
2. Contactez l’hôte pour l’informer des dommages.
   • Si les dommages sont mineurs, discutez avec l’hôte de la possibilité de garder le véhicule.
   • Si vous préférez retourner le véhicule plus tôt, discutez-en aussi avec l’hôte.
   • L’hôte et vous pouvez tenter de régler la situation à l’amiable. (Vous trouverez plus d’informations sur le règlement à l’amiable ci-dessous.)
3. Si le véhicule n’est pas en état de rouler, contactez-nous pour obtenir un service d’assistance routière.
   • États-Unis : 1-415-965-4525
   • Canada : 1-888-391-0460
   • Allemagne : 49(0)30-568-37898
   • Royaume-Uni : +44 844 322 1456 

 Hôtes

Exigences de signalement

Pour que les dommages soient couverts, vous devez :

• avoir souscrit une protection de Turo;
• signaler tous les dommages dans les 24 heures suivant la fin du voyage;
• fournir des photos du véhicule prises dans les 24 heures précédant le début du voyage;
• fournir des photos du véhicule prises au plus tard 24 heures après la fin prévue du voyage (ou l’heure de fin actuelle si le véhicule a été retourné en retard). 

Lorsque vous signalez des dommages, vous devez fournir des photos démontrant l’état du véhicule qui ont été prises avant et après le voyage. Si des photos manquent, nous imputerons une pénalité aux hôtes américains et nierons la réclamation. Bien que cette exigence ne s’applique pas aux hôtes Turo Go, nous leur recommandons fortement de prendre ces photos pour mieux appuyer leur réclamation.

Si votre véhicule a été remorqué, nous vous encourageons fortement à le déplacer dans un lieu qui n’impose pas de frais d’entreposage. Par ailleurs, assurez-vous que votre véhicule est hors de danger et ne risque pas d’être endommagé davantage. 

Réclamations non valides

Sachez que nous prenons toutes les réclamations au sérieux et que les conseillers consacrent beaucoup de temps à valider chacune d’elle. Pour un traitement rapide et efficace, assurez-vous de ne soumettre que des demandes valides et justifiées. Si une demande d’indemnisation est jugée non valide et qu’une amende vous est facturée, nous prélèverons les frais associés de vos revenus à venir

Exemples de dommages non admissibles à une réclamation :

• Les dommages étaient préexistants
• Les dommages ne sont pas survenus durant le voyage
• Les dommages ont été modifiés
• Les dommages ne sont pas couverts par la protection de l’hôte 

Cette liste n’est pas exhaustive. Veuillez consulter l’article relatif aux fausses déclarations. Vous pouvez également lire notre règlement sur l’utilisation inappropriée de l’outil de remboursement et de l’outil de règlement des réclamations. Pour obtenir la liste complète des amendes applicables aux hôtes, y compris les déclarations inexactes, les réclamations injustifiées et les photos manquantes, consultez l’article relatif aux frais et amendes.

Infractions majeures au règlement sur le nettoyage

Les dommages causés à l’intérieur du véhicule (p. ex., marques de brûlure) résultant de problèmes de propreté doivent faire l’objet d’une demande d’indemnisation. Autrement, si le voyageur vous a retourné votre véhicule avec un grave problème de propreté, veuillez nous contacter dans les 24 heures suivant la fin du voyage. Il peut notamment s’agir de traces d’utilisation de tabac ou d’une saleté excessive à l’intérieur du véhicule. Transmettez-nous les photos prises avant et après le voyage ainsi qu’une description claire de la situation. Ne soumettez pas ces problèmes dans le Centre de réclamation ni dans l’outil de remboursement, cela retarderait la résolution du problème.

Règlement à l’amiable

Les hôtes et les voyageurs peuvent choisir de résoudre une réclamation ensemble. Lorsque vous signalez des dommages, répondez Oui à la question « Voulez-vous régler le problème à l’amiable? » et vous recevrez automatiquement un courriel contenant des recommandations pour vous aider à résoudre le problème avec le voyageur. Cette façon de procéder fait généralement économiser temps et argent aux deux parties. Pour en savoir plus, consultez l’article Régler une demande d’indemnisation à l’amiable.  

Processus de réclamation

Soyez au fait des étapes suivant la soumissions une demande d’indemnisation. Consultez le processus de demande d’indemnisation aux États-Unis, au Canada, en Allemagne et au Royaume-Uni.