Comment effectuer la prise en charge et le retour d’un véhicule

Comment procède-t-on à la prise en charge d’un véhicule?

La prise en charge du véhicule se fait en deux étapes : 1) la vérification de l’identité et 2) la prise de photos pour documenter l’état du véhicule. Vous rencontrez l’hôte en personne pour la prise en charge et celui-ci vérifie votre identité sur place ou vous procédez à la prise en charge sans contact et l’hôte vérifie votre identité en ligne. Vous trouverez ci-dessous les directives pour effectuer la prise en charge en personne et sans contact ainsi que pour documenter l’état du véhicule réservé. 

Processus de prise en charge : vérification de l’identité

Prise en charge en personne 

Le voyageur principal indiqué sur la réservation doit rencontrer l’hôte et présenter son permis de conduire valide pour la vérification d’identité. Gardez les directives suivantes à l’esprit : 

• L’hôte ne peut pas remettre les clés de son véhicule à un conducteur supplémentaire. 
• L’hôte ne peut pas remettre les clés à un voyageur qui n’a pas son permis de conduire en main ou dont le permis de conduire n’est pas valide. 
• Turo accepte certains permis de conduire temporaires délivrés dans des États américains spécifiques et au Canada. Si vous détenez un permis de conduire temporaire, nous vous recommandons de vérifier s’il est accepté auprès du Service à la clientèle bien avant le début de votre voyage. 
  • Si votre permis a été délivré aux États-Unis, celui-ci doit comporter une photo de vous. S’il n’y a pas de photo sur votre permis, vous devez également présenter une pièce d’identité officielle. 
  • Au Canada, le permis temporaire doit toujours être accompagné d’une pièce d’identité officielle valide. 

Prise en charge sans contact 

Comme vous ne rencontrez pas l’hôte en personne, vous (l’hôte principal) devez transmettre des photos de votre permis de conduire à l’hôte. Turo accepte certains permis de conduire temporaires délivrés dans des États américains spécifiques et au Canada. Si vous détenez un permis de conduire temporaire, nous vous recommandons de vérifier s’il est accepté auprès du Service à la clientèle bien avant le début de votre voyage. Vous trouverez ci-dessous la liste des photos requises pour effectuer la prise en charge sans contact ainsi que la marche à suivre et le délai pour le chargement des photos.    

Photos requises pour la prise en charge sans contact

Vous devez fournir les photos suivantes pour pouvoir procéder à la prise en charge sans contact : 

• Une photo de votre permis de conduire sur laquelle les premiers chiffres du numéro d’identification sont masqués. Si votre permis de conduire temporaire a été délivré aux États-Unis, celui-ci doit comporter une photo de vous. S’il n’y a pas de photo sur votre permis, vous devez également soumettre une photo d’une pièce d’identité officielle valide. 
• Une photo de vous tenant votre permis de conduire à côté de votre visage
• Si vous détenez un permis de conduire temporaire délivré au Canada, vous devez fournir une photo d’une pièce d’identité officielle valide 

Comment charger les photos

Voici la marche à suivre pour charger les photos de vérification d’identité :  

1. Connectez-vous à votre compte et accédez à l’onglet Voyages.
2. Sélectionnez Réservés dans le menu déroulant.
3. Faites défiler jusqu’à la section Photos du voyage.
4. Sélectionnez Partager une photo, puis chargez les photos depuis votre appareil. 

Quand charger les photos

Veillez à charger les photos requises dans les délais suivants :

• Vous devez charger les photos requises pour la vérification d’identité dans les 24 heures précédant le début du voyage. 
• L’hôte ne vous donnera pas accès au véhicule si vous n’avez pas chargé les photos demandées dans ce délai.    
• Si vous arrivez en retard et n’aviez pas chargé ces photos au préalable, l’hôte pourrait penser que vous ne vous présenterez pas. Dans ce cas, vous n’auriez droit à aucun remboursement. 

Comment supprimer les photos requises pour la prise en charge

Une fois que l’hôte a vérifié votre identité, vous pouvez supprimer les photos de votre permis de conduire. La suppression des photos contribue à protéger vos informations personnelles. Le Service à la clientèle pourra quand même accéder aux photos, en cas de besoin. Vous pouvez supprimer ces photos après avoir confirmé avec l’hôte que le processus de vérification est terminé ou une fois que vous avez commencé votre voyage. Pour supprimer les photos du permis de conduire : 

1. Allez dans la section Photos du voyage de la réservation concernée. 
2. Cliquez sur l’icône de corbeille apparaissant dans le coin supérieur droit de la photo que vous souhaitez supprimer.  

Processus de prise en charge : documenter l’état du véhicule

Prise en charge en personne et à distance 

Comment signaler un problème

Il est important que vous n’entamiez pas votre voyage avec un véhicule qui n’est pas sécuritaire ou satisfaisant. Si vous le faites, il nous sera ensuite difficile de vous aider et de vous rembourser votre voyage. Le cas échéant, suivez les instructions dans cette FAQ. Il vous faudra prendre des photos pour documenter l’état du véhicule et nous les transmettre comme indiqué ci-dessous.

Quelles photos prendre

Pour faciliter le traitement des demandes d’indemnisation et de remboursement, nous vous demandons de prendre des photos pour documenter l’état du véhicule. Veillez à prendre les photos suivantes au moment de la prise en charge du véhicule :

• Tableau de bord : les photos doivent démontrer le kilométrage affiché à l’odomètre ainsi que le niveau de carburant ou de charge
• Intérieur : les photos doivent démontrer la propreté et l’état des sièges, des planchers et de la console centrale
• Extérieur : les photos doivent démontrer la propreté et l’état des vitres, des côtés du véhicule, des pare-chocs et des roues

Comment charger des photos 

Si vous utilisez la fonction de prise en charge de l’app Turo, vous serez invité à charger des photos du véhicule. Vous pouvez toujours charger plus de photos ultérieurement. Si vous utilisez le site Web, vous devez charger vos photos dans la section Photos du voyage. Voici les étapes à suivre :

1. Connectez-vous à votre compte et accédez à l’onglet Voyages. 
2. Sélectionnez Réservés dans le menu déroulant.
3. Faites défiler jusqu’à la section Photos du voyage.
4. Sélectionnez Partager une photo, puis chargez les photos depuis votre appareil.  

Processus de retour : documenter l’état du véhicule 

Lorsque vous retournez le véhicule à la fin du voyage, veillez à respecter les consignes suivantes :

• Remplacez le carburant que vous avez utilisé ou rechargez la batterie au même niveau qu’au début du voyage.
• Prenez des photos du tableau de bord afin de démontrer le kilométrage ainsi que le niveau de carburant ou de charge.
• Nettoyez le véhicule en gardant à l’esprit les directives et frais relatifs au nettoyage.
• Prenez des photos de l’intérieur et de l’extérieur démontrant la propreté du véhicule ainsi que tout dommage, puis chargez-les.
  • En prenant des photos du véhicule après le voyage, vous vous protégez contre toute réclamation dont vous n’êtes pas responsable.
  • Si vous causez des dommages au véhicule, vous devez remplir un rapport de dommage dans le Centre de réclamations. 

Si vous garez le véhicule dans la rue, assurez-vous de le faire dans un endroit permis où il sera en sécurité pendant au moins 24 heures. Vous êtes responsable de toute contravention de stationnement reçue dans les 24 heures suivant la fin du voyage.