Faits saillants :
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Étape1 : signalement des dommages
Pour enclencher le processus de réclamation, l’hôte doit signaler les dommages dans les 24 heures suivant la fin du voyage. Aucune demande d’indemnisation reçue plus de 24 heures après la fin d’un voyage ne sera prise en considération. Une fois les dommages signalés, un conseiller en indemnisation contacte l’hôte et le voyageur dans un délai de 24 heures. Pour savoir comment signaler des dommages, cliquez ici.
Une fois le processus démarré, l’hôte a deux options :
- Demander à Turo de s’occuper de la réclamation
- Résoudre indépendamment directement avec le voyageur
Réclamation gérée par Turo
- À moins que le voyageur principal ait choisi la protection Premier, celui-ci doit fournir les renseignements sur son assurance personnelle.
- Nous facturons au voyageur principal un dépôt de garantie de 500 $. Ce montant varie selon l’évaluation initiale des dommages et l’option de protection du voyageur :
- Protection Premier : aucuns frais initiaux
- Protection Standard : jusqu’à 500 $
- Protection Minimum : jusqu’à 3 000 $
- Aucune protection : jusqu’à 3 000 $
- Si le coût des dommages, plus tous les frais afférents, moins l’assurance perçue, est inférieur au montant du dépôt, nous remboursons la différence.
- Si la réclamation n’est pas admissible, nous remboursons entièrement le dépôt de garantie.
Réclamations non valides
Sachez que nous prenons toutes les réclamations au sérieux et que les conseillers consacrent beaucoup de temps à valider chacune d’elle. Pour un traitement rapide et efficace, assurez-vous de ne soumettre que des demandes valides et justifiées. Le dépôt d’une demande non valide est passible d’une amende.
Exemples de dommages non admissibles à une réclamation :
- Les dommages étaient préexistants
- Les dommages ne sont pas survenus durant le voyage
- Les dommages ont été modifiés
- Les dommages ne sont pas couverts par la protection de l’hôte
Cette liste n’est pas exhaustive. Veuillez consulter l’article relatif aux fausses déclarations. Vous pouvez également lire notre règlement sur l’utilisation inappropriée de l’outil de remboursement et de l’outil de règlement des réclamations.
Les hôtes qui déposent une demande d’indemnisation doivent avoir pris des photos démontrant l’état du véhicule, avant et après le voyage, et avoir chargé ces dernières dans la section Photos du voyage. Les hôtes qui omettent de fournir ces photos sont passibles d’une amende. Bien que cette exigence ne s’applique pas aux hôtes Turo Go, nous leur recommandons fortement de prendre ces photos pour mieux appuyer leur réclamation.
Si une demande est jugée invalide et que vous êtes passible d’une amende, nous recouvrons le coût de vos revenus futurs. Pour obtenir la liste complète des amendes applicables aux hôtes, y compris les déclarations inexactes, les réclamations injustifiées et les photos manquantes, consultez l’article relatif aux frais et amendes.
Rèsoudre la revendication indépendamment
Turo ne vérifie pas l’admissibilité de la réclamation.
Lorsqu’un hôte souhaite résoudre une réclamation directement avec le voyageur, mais que ce dernier préfère que Turo s’occupe du cas, le voyageur doit nous demander d’intervenir en répondant au courriel de notification de dommage dans les 10 jours suivant sa réception. Nous pouvons annuler ce délai si l’hôte collabore activement avec l’assureur du voyageur.
Étape 2 : évaluation de l’admissibilité
Réclamation gérée par Turo
Nous évaluons si la demande d’indemnisation est admissible à l’assurance dans un délai de un à trois jours ouvrables. Nous vérifions si les dommages :
- sont survenus durant le voyage;
- ont été causés par l’usure normale;
- découlent d’une violation des Conditions d’utilisation;
- sont associés à une utilisation interdite du véhicule.
Une fois que la réclamation est jugée admissible, l’hôte peut soit :
- abandonner la réclamation;
- continuer avec l’aide de l’administrateur des réclamations de Turo (le règlement prend généralement cinq jours ouvrables).
Si la réclamation n’est pas admissible, nous remboursons entièrement le dépôt de garantie.
Rèsoudre la revendication indépendamment
L’hôte et le voyageur qui choisissent de résoudre une réclamation ensemble peuvent changer d’idée et demander à Turo de traiter la réclamation. Pour ce faire, ils doivent transmettre leur demande à Turo dans les 10 jours suivant la fin prévue du voyage. Au-delà de ce délai, Turo ne peut plus prendre en charge la réclamation. Turo ne peut pas non plus prendre en charge la réclamation si l’hôte perçoit le paiement du voyageur.
Si le voyageur a versé un dépôt de garantie, celui-ci lui est remboursé 80 heures après la fin prévue du voyage. Le transfert des fonds sur le compte bancaire du voyageur prend entre trois et cinq jours ouvrables.
Étape 3 : estimation des dommages
Turo fera évaluer les dommages par l’un de ses partenaires en estimation. En général, les estimations se font à l’aide de photos et sont réalisées en moins d’une journée. Elles peuvent toutefois prendre plus de temps, selon la nature des dommages et la qualité des photos. Les cas complexes exigeant une inspection physique peuvent prendre de cinq à sept jours, selon l’emplacement, la disponibilité du véhicule et d’autres facteurs.
Si l’hôte a besoin d’une voiture de remplacement pendant la réparation de son véhicule, nous avons quelques options à lui proposer. L’hôte peut discuter de ces options avec son conseiller en indemnisation Turo.
Étape 4 : exécution des réparations et règlement des obligations financières
Turo fournit au voyageur une analyse détaillée des coûts associés aux dommages et prélève le montant dû sur la carte de paiement enregistrée du voyageur. Le montant prélevé comprend le coût de l’estimation et des réparations ainsi que les frais de traitement d’un maximum de 150 $. Nous versons le paiement à l’hôte selon les modalités de sa protection et lui transmettons ensuite un hyperlien afin de finaliser le paiement.